Отвратительное качество сервиса

Вернуться к темам
  • Илья

    Москва

    Гость

    07.06.2016, 18:57

    Регулярно после тренировок заходил в Теремок в Ашане Марфино и ел ваши блины. Т. е. был постоянным клиентом. Вчера, 6 июня прихожу перед самым закрытием Теремка. Одновременно со мной подходит ещё один человек, и мы вдвоём образуем очередь. Он первый, я второй. Так вот, его обслуживают и принимают заказ. А мне далее следует вопрос от продавщицы: "А Вы что хотите, сударь?" Я говорю: "Ну как, блин хочу." На что следует ответ: "А мы уже закончили работать. Вы на минуту не успели. Уже 22:00." Я был в шоке! Трудно себе представить такое отношение в заведениях, которые реально заинтересованы в своих клиентах, тем более постоянных. В каком-нибудь Макдональдсе, например, такое просто не могло произойти. Как это — отказать стоящему в очереди клиенту?! Это же просто адски совковый сервис. Честно говоря, желания идти туда есть теперь заметно поубавилось. Даже не знаю, пойду ли ещё когда-нибудь. Я был лояльнейшим клиентом и пишу этот отзыв только поэтому. Надеюсь, помогу вам стать лучше.

  • Москва

    Сотрудник компании

    Генеральный директор

    07.06.2016, 19:05

    Уважаемый Илья, просим нас извинить за такое происшествие. Но должен вам сообщить, что закрытие ровно в 22:00 жестко контролируется охраной любого ТЦ. Более того, за нарушение охрана делает фото фиксацию, составляет акт и мы платим штраф. В одном из крупных ТЦ штрвф составляет 10.000 долларов. То есть вопрос сервиса в вашем случае был прежде всего в том, чтобы предупредить вас заранее о невозможности работы даже в 22:01. К сожалению это не лень и не прихоть и не плохой сервис. Это правила работы ТЦ

  • Илья

    Москва

    Гость

    07.06.2016, 20:35

    Спасибо за ответ, Михаил. Бо́льшая часть других точек на фудкорте была открыта, и там в очередях стояли люди. Кроме того, меня никто не предупредил, что я не успею, а поставили уже перед фактом. Я думаю, обслуживание одного клиента в 22:01 не привело бы ни к каким штрафам. Вряд ли Ашан Марфино — это тот самый страшный крупный ТЦ со штрафом в 10 тыс. долларов. Я также думаю, что качественный сервис — это сделать так, чтобы клиент был доволен, а не чувствовал холодное и формальное к себе отношение, граничащее с наплевательством на его потребности. Если у вас такая проблема со штрафами, вы могли бы сделать время закрытия своего заведения 21:55 и 5 минут оставлять на остаток очереди. Вы также могли бы договориться с ТЦ о штрафах не с 22:00, а с 22:10. Варианты всегда можно придумать, если действительно захотеть побеспокоиться о людях.

  • Москва

    Сотрудник компании

    Генеральный директор

    07.06.2016, 20:52

    Спасибо Илья ! Мы действительно хотим и заботимся о людях. В данном случае это было не отношение компании, а ошибка/нарушение наших внутренних правил и правил простого человеческого общения со стороны касссира. Кассиры иногда работают и в других ТЦ и правила конечно везде разные. Мы изучим, как работает Ашан и если есть возможность задержаться, конечно мы так и будем делать. Еще раз извините за нашу ошибку. Я пишу вам из Нью-Йорка и это наверное лучшее доказательство, что это важно для нашей компании. Мы пригласим вас в гости, вам напишут наши руководители продаж ! И спасибо за отзыв. Однажды мы, получив такой отзыв, узнали что в одном ТЦ мы можем задержать закрытие в выходной день и обслужить людей после кинотеатра.

  • Илья

    Москва

    Гость

    08.06.2016, 00:10

    Михаил, ну что сказать, мне Ваш подход очень импонирует. Именно с надеждой на такое отношение и решил написать здесь о случившемся недоразумении. Вообще-то, мне Теремок всегда ОЧЕНЬ нравился. ) Успехов в дальнейшем развитии!

  • Москва

    Сотрудник компании

    Территориальный руководитель отдела продаж

    09.06.2016, 21:15

    Сударь Илья! Мы разобрались в ситуации - в данном ТЦ нет строгих требований со стороны администрации относительно закрытия жалюзей ровно в 22:00, т.е. абсолютно приемлемо обслуживание всех покупателей до последнего. В ходе разбора данной ситуации мы выяснили, что со стороны наших сотрудников было недопонимание - работая на других ресторанах, где действительно существуют очень строгие требования в этом вопросе и закрытие даже с опозданием в 1 минуту грозит штрафными санкциями, считали, что подобные требования существуют во всех торговых центрах. Мы провели разъяснительную беседу и дополнительное обучение со всеми сотрудниками ресторана. Надеемся, что такого больше не повторится. Хочу поблагодарить Вас за отзыв, благодаря Вам удалось выявить ошибки в работе ресторана, которые, я надеюсь, мы исправили, и впредь не допустим. Приношу Вам свои извинения за произошедший сбой в работе. Вам также написали на личную почту. Сударь Илья, еще раз спасибо, будем рады видеть Вас снова!

  • Илья

    Москва

    Гость

    10.06.2016, 12:55

    Марина, спасибо за конструктивность и готовность разобраться в ситуации! )