Ваш город:
Мобильная версия

Санитарные нормы?

Санитарные нормы?
 
Находился сегодня в Теремке на Приморской (Шкиперский). Очень долго пытался понять откуда, честно говоря, "несёт". Оказалось, от подноса. Запах в Питере достаточно "узнаваем"- ощущение, что на подносах спал бомж. В целом неприятные ощущения после посещения. Очень жаль.
 
Уважаемый Алексей!
Приношу Вам свои извинения за испорченное настроение!
Спасибо Вам за информацию!
По Вашему отзыву мы провели проверку работы ресторана и провели дополнительное обучение сотрудников правилам обработки подносов, чтобы подобные ситуации в дальнейшем не повторялись.
Вам также ответила на личную почту.
Ждем Вас снова в наших ресторанах!
 
И еще про санитарные нормы... Очень ! Очень очень очень грязный туалет в теремке на ветеранов!! Это ж позорище какое-то... Грязь на полу,откуда-то лужа,пятна крови на полу, весь унитаз в пардон испражнениях,стены похоже тоже,переполненная корзина, явно давно не выносили,ибо запах соответствует, бумаги нет,полотенец нет, мыла тоже. Замок закрывается плохо. При этом туалет на все заведение -достаточно большое м проходимое- только один. Чтобы руки помыть-нужно отстоять в очереди, потом видишь все это и решаешь обойтись влажными салфетками...ну и потерпеть с остальным.
Фуфуфу.
 
Уважаемая Татка!
Приношу Вам свои извинения за столь неприятную ситуацию!
Безусловно, чистота туалета в ресторане - один из важнейших вопросов санитарии и безопасного питания! Нам очень важно детально разобраться в этой ситуации! Просьба уточнить, когда именно Вы посещали наш ресторан последний раз и наблюдали такое состояние туалета. Эта информация поможет нам проверить работу конкретной смены сотрудников.
Буду благодарна, если Вы оставите адрес электронной почты для связи с Вами.
Спасибо за информацию и еще раз извините!
 
Александра, а что тайные покупатели уже не ходят? Сократили из-за кризиса? Цены-то, вроде, не упали.
 
Владислав !
Тайные покупатели это неотъемлемая часть нашей системы качества. Сократить ее просто невозможно ! Да и незачем. Тем более в кризис наличие такой системы гораздо важнее. В хорошие времена и так все хорошо, так что логичнее будет спросить когда кризис кончится :)
 
Уважаемый Михаил! Просто мой опыт показывает, что подобные проблемы возможны в двух случаях - нет системного контроля (регулярного и многофакторного) или нет управленческой силы. Поскольку с управлением и бизнес-процессами в Теремке все в порядке, подобные случае можно объяснить только отсутствием контроля (например, несовершенство процесса мониторинга чистоты во всех помещениях).

Мне просто вспомнился конфликт с одним из ОКеев (сеть гипермаркетов в Спб). Несколько месяцев в туалете была такая грязь, что на вокзалах такого не увидишь. У меня дети тогда совсем маленькие были и мы ходили пописать перед покупками. Несколько раз я просто не выдержал и через администраторов пригласил директора (второй раз его зама) полюбоваться. Меня клятвенно убеждали, что все изменится. Проходило 2-3 недели, все возвращалось на круги своя. Оказалось, что у ОКея не было механизмов контроля на подрядчика, который занимался клинингом. Пришлось писать генерального директору сети в Москву. Помогло. Теперь всегда чисто.

В Теремке такое, в принципе, невозможно. Процесс реализации решений поставлен практически идеально. Но вот с обратной связью, к сожалению, есть проблемы. Пример: холодные начинки. Уж сколько раз твердили миру.... А воз и ныне там. Проблема как раз из-за того, что руководство не подозревает о масштабах проблемы. А сделай кнопку на выходе - у Вас была холодная начинка у блина, удивились бы результатам.
 
Спасибо, Владислав !
Кнопки как раз сделали в десятке ресторанов и работаем над системой анализа информации. Как разработаем систему поставим везде и узнаем. Про прогрев начинок гадать не будем. Дождемся результатов кнопки. Над прогревом работать надо не контролем, а обучением. Тема эта всплывает очень очень редко. Вы по форуму можете заметить, что пишут и про сахарок и про трубочки и про крышечку и не улыбнулись. Если бы проблемы была массовая - мы бы получали их постоянно. У нас же не только форум, но и вконтакте и фейсбук и инстаграмм и книги жалоб и предложений исписаны и в офис звонят. Холодная начинка это серьезно. Но спорить не буду. Дождемся результата от кнопок.
 
"Кнопки как раз сделали в десятке ресторанов"

Михаил, действительно, молодцы. Шаг в правильном направлении.

Умение работать с big data - это один из современных трендов.
http://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartners-top-10-strategic-technology-trends-for-2015/
Речь идет об умении получать, фильтровать и анализировать потоки данных.
 
"Кнопки как раз сделали в десятке ресторанов".

Михаил, Вы молодцы. Шаг в правильном направлении.


Умение получать, фильтровать и анализировать потоки данных - один из технологических трендов 2015 года по версии Garther. Приятно, что Теремок идет в ногу со временем.
 
Владислав, еще раз спасибо !
Правильно сказали что шаг, так как после анализа данных начинается самое сложное - лечение. Зачастую проблемы видны и известны невооруженным взглядом, а компания просто не может или не хочет их решить. Мы точно хотим. Надеюсь, что и сможем !
 
Михаил, мне кажется как раз самое сложное научиться получать обратную связь. Тут будет смесь вопросов психологии, социологии, информационных технологий, бизнес-процессов, социальных сетей, маркетинга и пр. Подозреваю также, что люди, которые активно оставляют отзывы составляют небольшой процент посетителей.

Был в Маке 2 недели назад с детьми. Кассы свободные, а мы и еще двое посетителей (не с нами) воспользовались терминалами самообслуживания (и там экраны в ресторанах с номерами очереди). Я потом размышлял, а почему так. Подумал, наверное, что психологически комфортнее самому оформить заказ, понимая, что ты контролируешь процесс и никто ничего не перепутает. Психология. Кто-то, напротив, не подойдет даже к такому терминалу. Скоро, возможно, появится приложение для iPhone для заказа с телефона.

Второй пример. Есть у нас бистро хорошее в Петербурге, кушали там несколько лет. Моя мама как-то пригласила подругу, покушать в день ее рождения. Из-за того, что подали холодное второе, мама больше никогда туда не ходила. Она не оставила претензии, замечания и может, даже чаевые оставила. И спроси ее тогда в общем "Вам понравилось?" в анкете, может и сказала бы "Да, все хорошо". Ведь праздник все-таки, человек себя сам может убеждать, что все понравилось. А сколько раз, сам замечал, ставил неправильные оценки (не так как реально думаю) в опросах, чтобы не подставлять оператора/продавца.

Теремок всегда шел по пути копирования и усовершенствования западных процессов и технологий фастфуда. Т.е. эта компетенция развита у Вас отлично. Здесь совсем другое, этого в западном фастфуде нет. Но, например, на Amazon и прочих интернет ресурсах делают шаги в этом направлении - запоминают выбор покупателя, какие страницы смотрел, сколько времени на них провел, анализируют как ходил по сайту, куда смотрел глазами (по движению мыши) и многое другое - поскольку это основа развития их модели.

Если говорить о клиентоориентированности Теремка, то я бы не сказал, что Теремок в этом добился успеха. Пока модель выглядит так, что мы делаем отличную еду (качественную и вкусную) и у нас есть клиент, кому это нужно. Я, вот скажем, раньше обедал каждый день в Теремке. 1. Теремок не знал, что я обедал каждый день. 2. Теремок не знает, что я сейчас не обедаю. 3. Теремок не может никак повлиять на то, чтобы пригласить меня снова обедать у него. Работа в этом направлении не велась. А нужно ли ее вести? Это уже скорее стратегический вопрос.

Длинный пост получился. Спасибо за внимание.
Хорошего вечера.
 
Сударь Владислав - вы не совсем правы насчет вашего заключения - мы не знали что ВЫ у нас ели, но мы знаем о многих покупателях которые ели, благодаря программам лояльности Связной и Спасибо от Сбербанка, в СПб только недавно начали работать со Спасибо от Сбербанка (в Москве со Связным работаем давно), и с помощью программ лояльности мы и приглашаем тех кто у нас кушал, но по какой-то причине перестал и приглашаем тех кто вообще к нам не ходит. Так что не совсем корректно говорить "работа в этом направлении не велась" - будут и мобильные программы лояльности, так что вполне возможно скоро и о вас все будем знать =).
 
+ про тайных покупателей тоже недавно подумал. Ну, такие очевидные ляпы (причем не единичные) попадаются. Либо тайных покупателей нет, либо они плохо работают. 8)

Если кому-то интересно, то мне понравилось мобильное приложение Росинтера по программе лояльности. Там можно оценить обслуживание и оставить отзыв. Так вот по последнему отзыву мне позвонили из ресторана буквально через несколько (!) минут, запросили чеки, и предложили варианты решения. До этого аналогично было с другим рестораном, добавили подарок в уже сделанный заказ. Сразу видно, что людям не всё равно.
 
А что значит не единичные ? Давайте так: в день у нас 65.000 покупок. Сколько ляпов для вас это много ?
С одной стороны 100 ляпов это очень много, а с другой стороны это 0,15 от одного процента. Недавно прочитал что Евросеть перестала продавать Самсунг так как там 7% брака. Самсунг ответил что ничего подобного - у нас как и у всех 2% брака. То есть продав 1.000.000 телефонов они имеют 20.000 дико недовольных людей. Это ляп или не ляп ? Мы предельно упростили дискуссию и решать что ляп и что не ляп не понимая цену решения вопроса невозможно. Оскорбленный человек ничего не хочет слышать. Нет смысла 20.000 обиженным Самсунгам рассказывать что 980.000 довольны. При этом для снижения брака с 20.000 до 2.000 нужно потратить например 2.000.000.000 $ и тогда придется продавать телефон не за 400$, а за 550$. В общем не так все просто как кажется.
Страницы: 1 2 След. Все
Форма ответов
 
 
Текст сообщения*
Загрузить картинки
Отправить Отменить
 
Читают тему (гостей: 3)
Поиск  Правила 
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти