Очень долгое обслуживание

Вернуться к темам
  • Ольга

    Санкт-Петербург

    Гость

    31.01.2015, 11:18

    У меня претензия к очень долгому обслуживанию. Если я вижу очередь у Теремка в три человека, всегда ухожу, так как это отнимет 20 - 25 минут моего времени. На мой взгляд, это вызвано суетой на кассах. Проговаривать длительные фразы и одновременно пробивать чеки, считать деньги, наливать квас, чай, забирать тарелки и класть приборы - непосильная задача для продавца. Он может либо говорить, либо работать. Вызывает легкое раздражение навязывание какого-нибудь блюда и переспрашивание по несколько раз, чего же я "изволю" на самом деле.

  • Лера

    Санкт-Петербург

    Гость

    02.02.2015, 22:02

    Да я вообще в шоке с того что стало с обслуживанием. То что ждать приходится дольше это факт, а то что кассир тебя практически всегда не слышит и пытается что-то навязать, так это вообще ужас, если б у вас не было так вкусно, я бы к вам не ходила, а так приходится терпеть.

  • Мегачел

    Москва

    Гость

    02.02.2015, 22:20

    Терпение - великая добродетель! А она еще и недовольна. Женщины...

  • Лера

    Санкт-Петербург

    Гость

    03.02.2015, 13:36

    А это разве не форум фастфудного заведения?

  • Москва

    Сотрудник компании

    Генеральный директор

    03.02.2015, 13:48

    Мы знаем и контролируем как процесс заказа, так и процесс приготовления. По опросам покупателей ситуация довольно таки положительная - с учетом того КАК готовится продукт, подавляющая часть покупателей считает время ожидания адекватным. Но вместе с тем, бывают ситуации когда два покупателя перед вами в очереди делают большой заказ или кассир/повар проявляет нерасторопность. И тут без статистики невозможно оценить с чем мы имеем дело - с разовым провалом или системным явлением ! Мы статистику накапливаем, анализируем и понимаем куда двигаться.
    И еще одна поправка - мы НЕ фастфуд. Мы фаст кэжуал. Интересующихся отправляю сюда www.fastcasual.com
    В этом сегменте применяются даже пейджеры или электронная очередь и нужно ждать. Все просто: хочешь свеже выпеченной заморозки - бегом в классический фастфуд, не будем называть имен. Хочешь вкусного и свежего - приходи к нам и жди !

  • Мегачел

    Москва

    Гость

    03.02.2015, 15:25
    Лера пишет:


    А это разве не форум фастфудного заведения?

    А Теремок разве фастфуд? Прямо день откровений)))

  • Москва

    Сотрудник компании

    Генеральный директор

    03.02.2015, 15:26

    Так уже ответил, что не фастфуд !

  • Ольга

    Санкт-Петербург

    Гость

    03.02.2015, 23:24

    Михаил! Вы не уловили мой вопрос. Суть не в ожидании приготовления продукта. К этому претензий никаких нет. Отчего ж не подождать вкусный и свежий фаст кэжуал??? Суть в стоянии в очереди на кассе. С большими заказами впереди стоящих покупателей все ясно, это не нравится, но вполне терпимо. Нерасторопность кассира/повара - да! Вот вам статистика: обе смены в ТЦ Варшавский Экспресс, в ТЦ Жемчужная Плаза, ТЦ Июнь, ТЦ Континент на Стачек, ТЦ Лондон-Молл, Теремок в Мега-Парнас. В ТЦ Родео Драйв и ТЦ Гуливер дела получше.
    Проблема -то в том, что кассир разрывается практически на тряпки, пытаясь одновременно принять заказ, навязать что-то свое, произнести немыслимо долгие и ненужные фразы, прокричать заказ повару, побросать вилки-ложки, налить чай или кофе, посчитать деньги, выбить чек, сервировать поднос и др. Кто-то делает это быстрее, кто-то медленнее в силу своих способностей. Но долго получается у всех без исключения. Это бесконечно долгое стояние в очереди и напрягает. Может, это специальный такой ход? Очередь для создания ажиотажа. Люди пойдут по принципу: раз такая толпа, значит хорошо. Пойду-ка я тоже туда.
    Хотелось бы как-то по-быстрому "отстреляться" в очереди с минимальным общением с кассиром (как правило, еще и очень неприветливым). А потом ждать вкусный и свежий фаст кэжуал, сидя за столиком с чашкой кофе в руках.

  • Ольга

    Санкт-Петербург

    Гость

    03.02.2015, 23:40
    Мегачел пишет:


    Терпение - великая добродетель! А она еще и недовольна. Женщины...

    А Теремок разве фастфуд? Прямо день откровений)))[/QUOTE]Мегачел! (Хорошо, не Мегаблин..... Простите. Не удержалась) Замечание от Леры по существу. Это не форум по философии. Хотя мы и выяснили, что Теремок -это не фастфуд.

  • Лера

    Санкт-Петербург

    Гость

    04.02.2015, 00:15

    Статистика вещь полезная, ну и в кратце моя статистика заключается в том что раньше тоже самое я ждала гораздо меньше, видимо все таки переход от фаст фуда к фаст кэжуалу имел место быть и не в пользу теремка))))) спасибо за внимание!

  • Денис

    Санкт-Петербург

    Гость

    04.02.2015, 10:16
    Михаил пишет:


    Мы знаем и контролируем как процесс заказа, так и процесс приготовления. По опросам покупателей ситуация довольно таки положительная - с учетом того КАК готовится продукт, подавляющая часть покупателей считает время ожидания адекватным. Но вместе с тем, бывают ситуации когда два покупателя перед вами в очереди делают большой заказ или кассир/повар проявляет нерасторопность. И тут без статистики невозможно оценить с чем мы имеем дело - с разовым провалом или системным явлением ! Мы статистику накапливаем, анализируем и понимаем куда двигаться.
    И еще одна поправка - мы НЕ фастфуд. Мы фаст кэжуал. Интересующихся отправляю сюда www.fastcasual.com
    В этом сегменте применяются даже пейджеры или электронная очередь и нужно ждать. Все просто: хочешь свеже выпеченной заморозки - бегом в классический фастфуд, не будем называть имен. Хочешь вкусного и свежего - приходи к нам и жди !

    Михаил, вот Вы тут пишете о контроле за процессом заказа....НО приходя в Теремок в обеденное время видим что работает ВСЕГО ОДНА касса, у этой кассы постоянно скапливается очередь которая из живой постепенно превращается в мертвую!!!!

    Теперь о приготовлении!!!!
    Я понимаю долго ждать когда заказываешь блины (пока приготовят и т.д.), но когда заказываешь салат или кашу в расчете на быструю подачу, всё равно время ожидания длительное (20-25 минут)!

  • Санкт-Петербург

    Гость

    04.02.2015, 12:41
    Михаил пишет:


    Мы знаем и контролируем как процесс заказа, так и процесс приготовления. По опросам покупателей ситуация довольно таки положительная - с учетом того КАК готовится продукт, подавляющая часть покупателей считает время ожидания адекватным. Но вместе с тем, бывают ситуации когда два покупателя перед вами в очереди делают большой заказ или кассир/повар проявляет нерасторопность. И тут без статистики невозможно оценить с чем мы имеем дело - с разовым провалом или системным явлением ! Мы статистику накапливаем, анализируем и понимаем куда двигаться.
    И еще одна поправка - мы НЕ фастфуд. Мы фаст кэжуал. Интересующихся отправляю сюда www.fastcasual.com
    В этом сегменте применяются даже пейджеры или электронная очередь и нужно ждать. Все просто: хочешь свеже выпеченной заморозки - бегом в классический фастфуд, не будем называть имен. Хочешь вкусного и свежего - приходи к нам и жди !


    Fast food, fast casual - разница для конечного клиента есть только в том случае, если мы говорим о ресторанах "Теремок". Уличные точки и фудкорты - это все равно fast food, конкурируете вы именно с fast food'ом. И клиентов, например, если недополучаете, то именно потому, что они идут в другой fast food, а не в ресторан или куда-то еще.

    В уже закрывшемся Carl's Jr. принимали заказы и разносили их. Но и это был именно fast food. И конкурировал именно с McDonald's и прочими игроками.

  • Москва

    Сотрудник компании

    Генеральный директор

    04.02.2015, 12:56

    Уважаемая Лера - никакого перехода от фастфуда к фаст кэжуал у нас не было. Мы изначально с 2003 года работаем так, как работаем, в формате фаст кэжуал.
    Уважаемый Михаил - формат определяется не местом расположения и не конкурентами, а качеством и вкусом продукта, ценами, технологией и и скоростью обслуживания. Заморозка и готовый продукт на полочках - первые признаки фастфуда.
    Уважаемая Ольга - то, что вы описываете, может быть как нарушением стандартов, так и вашим восприятием. Если вы реально торопитесь, то работа сотрудников будет вам казаться медленной. А если время есть - вы увидите что работа идет красиво и слаженно. Более того, удивительно для нас оказалось что довольно большая часть покупателей положительно оценивает темп работы, считая его солидным и основательным, соответствующим подаваемым блюдам, в отличии от фастфудовской суеты и беготни.
    Унас есть временные стандарты на каждое блюдо и любую конкретную ситуацию или жалобу мы рассмотрим. А разговор "в общем" предлагаю закончить. Он ни о чем. Еще раз: за скоростью мы следим, стандарты скорости общения контролируем. Если чтото не так - нужна дата, время и описание ситуации.

  • Лера

    Санкт-Петербург

    Гость

    04.02.2015, 14:13

    Проанализировала ваши сообщения и поняла что вы человек "настойчивый" если назовете зеленое красным то иного вам не докажешь) читать между строк как я поняла вы тоже не умеете. Смысл моего сообщения заключался в том что я пыталась намекнуть на то что раньше не приходилось торчать так долго в очереди, кстати сударь выше прав по поводу одного несчастного кассира в час пик, я свидетель. Видимо разговор действительно ни о чем, ведь у вас есть ваша статистика)

  • Москва

    Сотрудник компании

    Генеральный директор

    04.02.2015, 14:23

    Уважаемая Лера !
    Читать между строк конечно я не умею. Ведь там ничего нет. Пустота.
    Я не настойчивый, а гибкий, когда меня убеждают аргументами.
    Когда меня убеждают намеками или говорят "мне кажется что раньше я так долго не стоял в очереди" я конечно же "настойчиво" поясняю, что каждый конкретный случай мы готовы разобрать. Там где один несчастный кассир в час пик могла быть ситуация острого кризиса. Все же живые люди и по статистике раз в месяц одному человеку вызывают скорую. Это тоже будет случай не извинительный ?
    В целом у нас не было никаких изменений в работе, которые бы вызвали увеличение времени ожидания. Поэтому и ответ такой настойчивый - называете место - изучаем проблему - обучаем сотрудников !