Процесс заказа в Теремке

Вернуться к темам
  • Ярослав

    Гость

    22.11.2013, 10:51

    Я достаточно давно и регулярно бываю в Теремке. С одной стороны, видно, что персонал неплохо обучен. Кассиры при общении с клиентом, как правило, следуют единому шаблону. С другой стороны, жаль, что все эти усилия пропадают зря, так как в результате процесс заказа в Теремке один из самых тяжелых и неприятных среди всех московских фаст-фудов. Поясню. Допустим, я пришел в теремок и хочу заказать блин е-мейл и капучино. Наиболее естественным является сказать «Добрый день, дайте мне, пожалуйста, блин е-мейл и капучино». Попробуйте сами это проделать. Практически наверняка после слов «блин е-мейл» кассир вас либо перебьет (спросит: «вам добавить в блин то-то и то-то?»), либо просто прекратит слушать и прокричит в сторону блинопека «блин е-мейл». В любом случае, слово «капучино» она не услышит. По факту, она вообще прекратила вас слушать и как робот переключилась на выполнение пунктов своего шаблона. Допустим, вы отвечаете «нет, ничего добавлять не нужно. И мне еще капучино, пожалуйста». После слов «не нужно» она снова отключается (да, да, чтобы прокричать блинопеку) и будьте уверены, «капучино» она снова пропустила мимо ушей. Это не недостатки отдельного кассира, так выстроен процесс. Что я имею на выходе как клиент? Как привык любой человек, я ожидаю, что, в первую очередь, меня выслушают. То есть, хочу высказать свои пожелания, а затем ответить на дополнительные вопросы. Вместо этого, я вынужден выдавать информацию маленькими порциями, подстраиваясь под кассира, каждый раз дожидаясь, когда он выполнит шаги по своему шаблону и снова «изволит» обратить внимание на клиента. Это неприятно и раздражает. Попросту говоря, ваши шаблоны (в отличие от многих других) нарушают фундаментальные законы общения нормальных людей. У нас на дворе XXI век. Мое пожелание Теремку – становитесь гибче и слушайте клиента. Надеюсь, мое замечание поможет вам стать лучше.

  • Сергей

    Гость

    22.11.2013, 12:45

    По-моему дельное замечание, перекрик (даже не перебив) немного напрягает. А еще при этом довольно часто возникает недопонимание между кассиром и поваром, начинаются выяснения с какими добавками какой блинчик, а какой - без каких. :) И вот стоит вся очередь и внимательно слушает детализацию моих блинчиков. Иногда по глазам спешащих голодных людей видно, как они уже ненавидят этого, который заказал 5 блинов с разными сочетаниями кастомных начинок, да еще 3 бутыли кваса, которые не так-то и быстро наполнить до краев. =)

  • 22.11.2013, 17:51

    Сударь Ярослав, спасибо за обратную связь! Обязательно рассмотрим все ваши замечания.

  • Станислав

    Гость

    29.11.2013, 14:46

    Сударь Ярослав настолько глубоко прав, что мне практически нечего добавить. Сложно представить более хамскую вещь, чем манера перебивать человека, возведенная в ранг корпоративного стандарта. Каждый заказ в Теремке - неизбежный коммуникативный геморрой. Отмечу, что клиенты годами указывают на форуме на этот недостаток и годами получают вежливую отписку.

  • Москва

    Сотрудник компании

    Генеральный директор

    29.11.2013, 14:55

    Три года назад мы пошли на серьезное упрощение диалога и сделали его более открытым и свободным. Но для кого-то импровизация это радость, а кому-то больше нравится стандартный диалог. Перебивать конечно же не нужно и кодовые слова нужно слышать. Но не всем это дано, этому нужно учить.
    Давайте обратим внимание на официантов в дорогих ресторанах. Довольно часто можно встретить назойливое обслуживание, угодничество. А уж казалось бы в таких ресторанах все должно быть замечательно. Поэтому мы к проблеме относимся так: есть цель, есть процесс и мы его ведем. Но превратить людей в роботов мы не хотим, да и не можем. Ловить сигнал согласия не так просто, как кажется ! Извините, но часто и начальники и директора крупных компаний не слышат этот сигнал. Мне кажется надо быть терпимее. Тем более в сфере массового обслуживания.

  • Станислав

    Гость

    29.11.2013, 15:13

    Не понимаю, о каком сигнале согласия идет речь. У меня коммуникативные навыки все зашиты "в железо" и я в процессе общения думаю не о сигналах, а о теме разговора.

    Диалог в месте где приятно делать заказ:

    - Здравствуйте, слушаю вас!
    - Здравствуйте! Мне пожалуйста крем-суп из шпината, греческий салат и котлету из свинины с макаронами.
    - Хорошо, напитки будут у вас?
    - Да, морс.
    - Ваш заказ: крем-суп, греческий салат, котлета из свинины, макароны, морс. 176 рублей.

    Диалог в Теремке:

    Отстоял очередь 8 человек, в голове фраза "Здравствуйте! Мне пожалуйста блин Добрыня, суп гороховый и квас 0.3, кушаем здесь."
    - Здравствуйте! Мне пож...
    - ЗДРАВСТВУЙТЕ СУДАРЬ! Попробуйте наши сырники со сметаной.
    - Нет, спасибо. Блин "Добрыня", суп г...
    - Пюре изволите добавить?
    - Нет, спасибо, не надо. Суп г...
    - (блинопеку) ДОБРЫЫННЯЯАААААА!!!!!!!! Булочку изволите на десерт?
    - Нет, не надо. Суп гороховый, квас ноль...
    - (в сторону)ГОРОХОВЫЫЫЫЙ!!!!! еще что-нибудь?
    - Да, квас 0,3 пожалуйста.
    - Бутылка или стакан?
    - Стакан, потому что 0,3.
    - Кушать здесь будете?
    - Да, здесь.
    и т.д.

  • Москва

    Сотрудник компании

    Генеральный директор

    29.11.2013, 15:20

    Станислав, почти все что вы привели, это нарушение стандартов общения Теремка ! Это личное желание кассира так говорить, а не наше требование. Почему такое желание возникает - другой вопрос. Мы и двигаемся в сторону улучшения обучения.

  • Москва

    Сотрудник компании

    Генеральный директор

    29.11.2013, 15:25

    Если честно, от себя лично, меня такая требовательность к нашему обслуживанию удивляет. Я понимаю, что 70 лет в системе обслуживания был террор покупателя продавцом, но сейчас очевидно тенденция изменилась и я наблюдаю постоянный террор продавцов покупателями. Жесткое хамство, невежливость, оскорбления в сторону кассира или продавца - это встречается достаточно часто.
    Проще надо относится к таким ситуациям, особенно в массовом обслуживании. Если бы вы пришли в частный ресторанчик, где вы знаете годами сотрудников и они вас годами знают, там и будет то, о чем вы мечтаете. Но требовать того же от кассира Макдональдса или Окея бесполезно.

  • Ярослав

    Гость

    29.11.2013, 15:46

    Станислав, это шедевр, спасибо! :) Очень, очень живая картина.

    Михаил, это не террор, а желание помочь. Нам по большому счету все равно. Вы получили обратную связь, что с ней делать или не делать - решать Вам.

  • Москва

    Сотрудник компании

    Генеральный директор

    29.11.2013, 16:21

    Я отвечал на такой "выпад" :)
    "Сложно представить более хамскую вещь, чем манера перебивать человека, возведенная в ранг корпоративного стандарта"
    Это не корпоративный стандарт. Но если это встречается, мы будем включать этот пункт в проверку таинственных покупателей и победим эту проблему. И это уже не вежливая отписка. Спасибо, что тему подняли в очередной раз !

  • Ярослав

    Гость

    29.11.2013, 16:33

    Михаил, я уверен, что ни в коем случае у руководства не было намерения заставлять сотрудников перебивать посетителей. Тем не менее, недавно общался с одной из кассиров Теремка. На вопрос, почему она меня перебивает, она ответила, что их "обязывают" так делать. Так что где-то у вас искажение в коммуникациях между уровнями

  • аноним

    Гость

    29.11.2013, 16:40

    На самом деле, диалог, описанный Станиславом, я слышу всякий раз, заходя в теремок, просто это уже настолько привычно, что не обращаешь внимание, что тебя перебивают и предлагают то, что тебе совсем не надо, не успев дослушать заказ

  • Москва

    Сотрудник компании

    Генеральный директор

    29.11.2013, 16:44

    Кассир может сказать много чего, но она прекрасно знает, что у нее написано в стандарте - "запрещено перебивать покупателя или предлагать что-либо, если покупатель сказал ВСЁ". Вопрос в том, что предлагать нужно тактично и не перебивая. Этому и будем учить. И учить слышать слово ВСЕ или осознавать что полный заказ продиктованный это аналог слова ВСЕ.
    Но изменения мы уже начали вносить с сегодняшнего дня. Наверное за полгода будет результат.

  • Владимир

    Гость

    29.11.2013, 17:22

    Слово "ВСЕ" не очень-то помогает. Все равно предлагают блюда из всех разделов меню, из которых сам не заказал.

  • Nic

    Гость

    29.11.2013, 23:24

    С удовольствием всё перечитал. Абсолютно согласен с тем, что кассиры, как правило, не дослушивают клиента и каждый раз орут своим коллегам каждое название блюда.
    На Курской, кажись, у поваров есть даже экран, на котором пишутся названия блюд, но кассиры почему-то всё равно кричат своим:)
    Я привык к этому, поэтому меня, в принципе, эта ситуация уже не напрягает. Я научился спокойно говорить каждый заказ. Например, говорю: "Блинчик с вишней" и жду. Кассир кричит своим: "Блинчик с вишней!!!".
    И я уже знаю, какой следующий вопрос будет: "Вам здесь или с собой?". Отвечаю: "Здесь". Дальше говорю: "Винегрет постный". И жду.

    Вот так длится мой спокойный диалог, и, как правило, я никуда не спешу. И в то время, когда кассир перекрикивается со своими и вбивает заказ в кассу, я успеваю ещё подумать: "Может быть, мне что-то другое взять?"

    Другой вопрос, что не все покупатели терпеливы, и не все готовы к такому диалогу.
    Но спасибо "Теремку" за старание, за прислушивание к голосу покупателей.