Ваш город:
Мобильная версия

Процесс заказа в Теремке

Процесс заказа в Теремке
 
Я достаточно давно и регулярно бываю в Теремке. С одной стороны, видно, что персонал неплохо обучен. Кассиры при общении с клиентом, как правило, следуют единому шаблону. С другой стороны, жаль, что все эти усилия пропадают зря, так как в результате процесс заказа в Теремке один из самых тяжелых и неприятных среди всех московских фаст-фудов. Поясню. Допустим, я пришел в теремок и хочу заказать блин е-мейл и капучино. Наиболее естественным является сказать «Добрый день, дайте мне, пожалуйста, блин е-мейл и капучино». Попробуйте сами это проделать. Практически наверняка после слов «блин е-мейл» кассир вас либо перебьет (спросит: «вам добавить в блин то-то и то-то?»), либо просто прекратит слушать и прокричит в сторону блинопека «блин е-мейл». В любом случае, слово «капучино» она не услышит. По факту, она вообще прекратила вас слушать и как робот переключилась на выполнение пунктов своего шаблона. Допустим, вы отвечаете «нет, ничего добавлять не нужно. И мне еще капучино, пожалуйста». После слов «не нужно» она снова отключается (да, да, чтобы прокричать блинопеку) и будьте уверены, «капучино» она снова пропустила мимо ушей. Это не недостатки отдельного кассира, так выстроен процесс. Что я имею на выходе как клиент? Как привык любой человек, я ожидаю, что, в первую очередь, меня выслушают. То есть, хочу высказать свои пожелания, а затем ответить на дополнительные вопросы. Вместо этого, я вынужден выдавать информацию маленькими порциями, подстраиваясь под кассира, каждый раз дожидаясь, когда он выполнит шаги по своему шаблону и снова «изволит» обратить внимание на клиента. Это неприятно и раздражает. Попросту говоря, ваши шаблоны (в отличие от многих других) нарушают фундаментальные законы общения нормальных людей. У нас на дворе XXI век. Мое пожелание Теремку – становитесь гибче и слушайте клиента. Надеюсь, мое замечание поможет вам стать лучше.
 
По-моему дельное замечание, перекрик (даже не перебив) немного напрягает. А еще при этом довольно часто возникает недопонимание между кассиром и поваром, начинаются выяснения с какими добавками какой блинчик, а какой - без каких. :) И вот стоит вся очередь и внимательно слушает детализацию моих блинчиков. Иногда по глазам спешащих голодных людей видно, как они уже ненавидят этого, который заказал 5 блинов с разными сочетаниями кастомных начинок, да еще 3 бутыли кваса, которые не так-то и быстро наполнить до краев. =)
 
Сударь Ярослав, спасибо за обратную связь! Обязательно рассмотрим все ваши замечания.
 
Сударь Ярослав настолько глубоко прав, что мне практически нечего добавить. Сложно представить более хамскую вещь, чем манера перебивать человека, возведенная в ранг корпоративного стандарта. Каждый заказ в Теремке - неизбежный коммуникативный геморрой. Отмечу, что клиенты годами указывают на форуме на этот недостаток и годами получают вежливую отписку.
 
Три года назад мы пошли на серьезное упрощение диалога и сделали его более открытым и свободным. Но для кого-то импровизация это радость, а кому-то больше нравится стандартный диалог. Перебивать конечно же не нужно и кодовые слова нужно слышать. Но не всем это дано, этому нужно учить.
Давайте обратим внимание на официантов в дорогих ресторанах. Довольно часто можно встретить назойливое обслуживание, угодничество. А уж казалось бы в таких ресторанах все должно быть замечательно. Поэтому мы к проблеме относимся так: есть цель, есть процесс и мы его ведем. Но превратить людей в роботов мы не хотим, да и не можем. Ловить сигнал согласия не так просто, как кажется ! Извините, но часто и начальники и директора крупных компаний не слышат этот сигнал. Мне кажется надо быть терпимее. Тем более в сфере массового обслуживания.
 
Не понимаю, о каком сигнале согласия идет речь. У меня коммуникативные навыки все зашиты "в железо" и я в процессе общения думаю не о сигналах, а о теме разговора.

Диалог в месте где приятно делать заказ:

- Здравствуйте, слушаю вас!
- Здравствуйте! Мне пожалуйста крем-суп из шпината, греческий салат и котлету из свинины с макаронами.
- Хорошо, напитки будут у вас?
- Да, морс.
- Ваш заказ: крем-суп, греческий салат, котлета из свинины, макароны, морс. 176 рублей.

Диалог в Теремке:

Отстоял очередь 8 человек, в голове фраза "Здравствуйте! Мне пожалуйста блин Добрыня, суп гороховый и квас 0.3, кушаем здесь."
- Здравствуйте! Мне пож...
- ЗДРАВСТВУЙТЕ СУДАРЬ! Попробуйте наши сырники со сметаной.
- Нет, спасибо. Блин "Добрыня", суп г...
- Пюре изволите добавить?
- Нет, спасибо, не надо. Суп г...
- (блинопеку) ДОБРЫЫННЯЯАААААА!!!!!!!! Булочку изволите на десерт?
- Нет, не надо. Суп гороховый, квас ноль...
- (в сторону)ГОРОХОВЫЫЫЫЙ!!!!! еще что-нибудь?
- Да, квас 0,3 пожалуйста.
- Бутылка или стакан?
- Стакан, потому что 0,3.
- Кушать здесь будете?
- Да, здесь.
и т.д.
 
Станислав, почти все что вы привели, это нарушение стандартов общения Теремка ! Это личное желание кассира так говорить, а не наше требование. Почему такое желание возникает - другой вопрос. Мы и двигаемся в сторону улучшения обучения.
 
Если честно, от себя лично, меня такая требовательность к нашему обслуживанию удивляет. Я понимаю, что 70 лет в системе обслуживания был террор покупателя продавцом, но сейчас очевидно тенденция изменилась и я наблюдаю постоянный террор продавцов покупателями. Жесткое хамство, невежливость, оскорбления в сторону кассира или продавца - это встречается достаточно часто.
Проще надо относится к таким ситуациям, особенно в массовом обслуживании. Если бы вы пришли в частный ресторанчик, где вы знаете годами сотрудников и они вас годами знают, там и будет то, о чем вы мечтаете. Но требовать того же от кассира Макдональдса или Окея бесполезно.
 
Станислав, это шедевр, спасибо! :) Очень, очень живая картина.

Михаил, это не террор, а желание помочь. Нам по большому счету все равно. Вы получили обратную связь, что с ней делать или не делать - решать Вам.
 
Я отвечал на такой "выпад" :)
"Сложно представить более хамскую вещь, чем манера перебивать человека, возведенная в ранг корпоративного стандарта"
Это не корпоративный стандарт. Но если это встречается, мы будем включать этот пункт в проверку таинственных покупателей и победим эту проблему. И это уже не вежливая отписка. Спасибо, что тему подняли в очередной раз !
 
Михаил, я уверен, что ни в коем случае у руководства не было намерения заставлять сотрудников перебивать посетителей. Тем не менее, недавно общался с одной из кассиров Теремка. На вопрос, почему она меня перебивает, она ответила, что их "обязывают" так делать. Так что где-то у вас искажение в коммуникациях между уровнями
 
На самом деле, диалог, описанный Станиславом, я слышу всякий раз, заходя в теремок, просто это уже настолько привычно, что не обращаешь внимание, что тебя перебивают и предлагают то, что тебе совсем не надо, не успев дослушать заказ
 
Кассир может сказать много чего, но она прекрасно знает, что у нее написано в стандарте - "запрещено перебивать покупателя или предлагать что-либо, если покупатель сказал ВСЁ". Вопрос в том, что предлагать нужно тактично и не перебивая. Этому и будем учить. И учить слышать слово ВСЕ или осознавать что полный заказ продиктованный это аналог слова ВСЕ.
Но изменения мы уже начали вносить с сегодняшнего дня. Наверное за полгода будет результат.
 
Слово "ВСЕ" не очень-то помогает. Все равно предлагают блюда из всех разделов меню, из которых сам не заказал.
 
С удовольствием всё перечитал. Абсолютно согласен с тем, что кассиры, как правило, не дослушивают клиента и каждый раз орут своим коллегам каждое название блюда.
На Курской, кажись, у поваров есть даже экран, на котором пишутся названия блюд, но кассиры почему-то всё равно кричат своим:)
Я привык к этому, поэтому меня, в принципе, эта ситуация уже не напрягает. Я научился спокойно говорить каждый заказ. Например, говорю: "Блинчик с вишней" и жду. Кассир кричит своим: "Блинчик с вишней!!!".
И я уже знаю, какой следующий вопрос будет: "Вам здесь или с собой?". Отвечаю: "Здесь". Дальше говорю: "Винегрет постный". И жду.

Вот так длится мой спокойный диалог, и, как правило, я никуда не спешу. И в то время, когда кассир перекрикивается со своими и вбивает заказ в кассу, я успеваю ещё подумать: "Может быть, мне что-то другое взять?"

Другой вопрос, что не все покупатели терпеливы, и не все готовы к такому диалогу.
Но спасибо "Теремку" за старание, за прислушивание к голосу покупателей.
Страницы: 1 2 След. Все
Форма ответов
 
 
Текст сообщения*
Загрузить картинки
Отправить Отменить
 
Читают тему (гостей: 1)
Поиск  Правила 
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти