Ваш город:
Мобильная версия

Качество обслуживания

[ Закрыто ] Качество обслуживания
 
15.07.2017 около 18 часов, Теремок в ТЦ Город Лефортово. Очень огорчило отношение персонала к клиентам. Кассир Оксана пропускала покупателей без очереди. Причем в то время, когда в общей очереди стояли, в том числе, мама с маленьким (в коляске) ребенком. Я спросила, почему так происходит, на что получила ответ, что прошедшая без очереди дама уже делала заказ и пришла "дозаказать" только кофе. "Я не могла ей отказать", - так дословно объяснил свои действия ваш сотрудник.
Простите, но я точно видела, как кассир Оксана сначала отдавала ребятам "на сковородках" команду, а потом ставила даме на поднос блины. Когда я подошла к кассе, передо мной было три покупателя, и указанной дамы среди них не было. Я допускаю, что она что-то заказывала раньше, но Теремок - это же все-таки формат быстрого обслуживания, который не предполагает наличие персонального официанта. Если я забываю что-то заказать сразу, я повторно стою в очереди. Или я могу прийти и, сославшись на то, что была тут вчера, тоже что-то "дозаказать"?
При этом кассир Оксана не понимает, что она сделала не так. "Я не могла ей отказать". То есть, меня и всех других стоящих в очереди она могла отодвинуть, а даму, которая раньше сделала и получила(!) заказ - нет.
Уважаемые руководители сети, надо что-то делать с качеством сервиса. "Судари" и "сударыни" - это все, конечно, замечательная стильная "фишка", но если элементом вашего фирменного стиля станет пренебрежение и неуважение к клиентам, мы не будем в вам приходить. Очень любили всегда Теремок, были вашими постоянными клиентами. Теперь не хочется (
 
Юлия, согласен с Вами полностью - тоже писал о существенных проблемах с сервисом. Меня обозвали демагогом, посоветовали сделать паузы в посещении и дословно ответили, что все эти задачи решены и у Теремка информации в 300 раз больше. Поражаюсь, конкуренты к каждому заказу по дополнительному чеку печатают - гору бумаги переводят, чтобы только обратную связь получить. А тут - нам это не надо. Ни один тайный покупатель не заменит мнения постоянного лояльного клиента. Не надо - не вопрос, но сделайте сервис на уровне, а то обидно по 15+ тыс. в месяц тратишь в сети, а тебя гендир еще и посылает.
 
Юлия, спасибо, вам чуть позже предметно ответим !
Коммунист, вы еще и врунишка :) Я вам сказал, что мы решаем все индивидуальные ситуации и дискутироватьс вами по поводу сервиса в целом я не буду, потому что у вас нет статистических (!) данных о сервисе ни у нас, ни у конкурентов. И только идиот может обещать, что у него в ресторанах не бывает ошибок и сложных ситуаций. Все очень просто. Если бы я на каждый случай плохого сервиса переставал ходить в магазин, отель или ресторан, я бы уже мог сидеть дома. Мне продавали тухлые салаты в глобус гурмэ, меня обманывали в отелях мандарин ориентал, мне хамили продавцы в магазинах. Но мне никогда не приходило в голову писать, что мандарин ориентал плохие отели, или в глобус гурмэ упало качество. Это нелепо. Я писал жалобу на конкретное событие и ждал реакции. Что касается вас, я рекомендовал вам походить к конкурентам и дождаться забытых бургеров или перепутанных коктейлей в макдональдсе и тд. Тогда вам будет легче воспринимать наши проблемы.
 
В сервис надо душу вкладывать, тут просто стандартов недостаточно. И когда генеральный директор, при всем уважении, посылает и хамит постоянному лояльному покупателю, это определенный месседж для остальных руководителей и сотрудников. Сервисом надо болеть. Вот, почитайте, очень достойный пример подхода собственника успешного бизнеса к сервису - Клаус Кобьелл "Искренний сервис". Он, кстати по всему миру с лекциями ездит, уважаемый человек. Рекомендую, так как в этом процессе искренне заинтересован, ибо альтернативы Теремку пока не вижу.
 
Сударыня Юлия! Приношу Вам свои извинения за испорченное впечатление от посещения и спасибо, что сообщили нам о проблеме! Мы уже разбираемся по вашей жалобе. С Вами свяжемся по почте. Еще раз извините!
 
Уважаемый Коммунист. Я вам подробно все объяснил, но вы перевираете мою позицию, не слышите мои аргументы. Какой смысл в такой дискуссии ? Мы не только душу, но и жизнь уже вложили в наше дело. Я не знаю почему вы меня не слышите. Отвечу вам недавними словами нашего президента: "«Есть такие люди, которые толкуют сами по себе, им что-то говоришь, и это как такой фон. Вроде как сказал, а он или она, не слыша, свое «лепят горбатого», как у нас в народе говорят», – объяснил Путин, уточнив, что Трамп не из таких людей."
Читают тему (гостей: 1)
Поиск  Правила 
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти